La Calidad Total aplicada al Trabajo Social Sanitario

Desde mediados del siglo pasado han sido muchos los eruditos que han profundizado en el concepto de la Calidad Total, primero en el mundo industrial, después en la década de los ochenta y noventa el concepto dio el salto al mundo de los servicios y en especial de los servicios sanitarios.

Las teorías y estudios sobre Calidad Total alumbran las prácticas profesionales: ¿Cómo llegan a las personas? ¿Cómo las perciben las personas? ¿Cuánto cuestan los servicios que se prestan? ¿Cuánto bienestar generan? ¿Cuánto sufrimiento evitan?

La definición más simple de Calidad Total es: Hacer «bien» lo que corresponda, al «mínimo» coste posible, que «satisfaga» a las personas beneficiarias y que los profesionales, ellos y ellas, se sientan «motivados». Todo ello a la primera y siempre definido y medido.

Algunas preguntas que procede realizarse son: ¿Qué significa hacer bien lo que hay que hacer? ¿Cuál es el mínimo coste posible? ¿Cómo se sabe que las personas están satisfechas? ¿Cómo saber que los profesionales, ellos y ellas, están motivados?

El ofrecer servicios de calidad debe formar parte del espíritu que acompañe el ejercicio profesional en cada servicio y prestación de trabajo social sanitario.

TRES TRAZOS DE LA CALIDAD TOTAL SEGÚN LOS RECONOCIDOS COMO «PADRES»

EDWARDS DEMING (1900-1993)

Por su formación estadística enfoca la calidad desde esta disciplina, pero está convencido de que la calidad tiene que ver con las personas más que con los productos. Para él, el 85% de los fallos son responsabilidad de la gestión y no de los trabajadores o profesionales.

Para Deming: «Todos los procesos (y procedimientos) son susceptibles de pérdida de la calidad por mor de la variación: si se gestionan los niveles de la variación, es posible reducirlos y aumentar la calidad».

JOSEPH M. JURAN (1904-2008)

Juran es contemporáneo de Deming. Su aportación principal es la metodología para evitar costes evitables e inevitables de la calidad, ello proporciona un patrón para medir los costes de la implementación de un programa de calidad. Para Juran las metas de calidad deben incorporarse a los planes de la empresa como las metas de actividad y producción de servicios. Aun estando próximo al pensamiento de Deming le critica que se centre más en la estadística que en la gestión.

Para Juran: «La gestión de la calidad se debe asumir como metodología para gestionar los costes evitables e inevitables de la calidad proporcionando así un patrón para medir el coste de un programa de calidad».

AVEDIS DONABEDIAN (1919-2000)

Se le identifica con el estudio de la calidad en los sistemas sanitarios. Señala que en las escuelas no se enseña acerca de la gestión del sistema, pero se pone a los profesionales a cargo de servicios que suelen estar bajo presiones financieras a corto plazo.

Sus herramientas son:  La Estructura (la organización con sus recursos humanos y Físicos). Los Procesos (conjunto de actividades que se realizan con y para las personas enfermas y las respuestas de éste a dichas actividades). Los Resultados (los logros conseguidos en cuanto a salud, calidad de vida, conocimientos adquiridos por el paciente o la población y también el grado de satisfacción).

Dice Donabedian «Los profesionales no pueden alegar que es el sistema el que está mal, pues ellos y ellas, son parte del sistema»

PARA REFLEXIONAR DESDE EL TRABAJO SOCIAL SANITARIO

Cuánto tiempo perdemos: 1) Resolviendo entuertos propios o ajenos. 2) Comprobando que lo acordado con otros ámbitos se cumple. 3) Revisando errores de información que debemos analizar para un estudio. 4) Completando formularios o bases de datos que hemos dejado incompletas.

Las personas que atendemos: 1) ¿Como nos ven? 2) ¿Qué podemos hacer para mejorar su percepción? 3) ¿Qué es lo que tiene más importancia para ellas? 4) ¿Qué es lo que la tendrá mañana? 5) ¿Qué podemos hacer con nuestros servicios para que se den cuenta de la calidad de nuestras prestaciones?

En nuestro ejercicio diario: 1) ¿Disfrutamos con nuestro trabajo y con los resultados? 2 ¿Cómo tendría que ser el trabajo para disfrutar más de él? 3) ¿Cuándo nos sentimos satisfechos? 4) ¿Cuántas iniciativas tenemos dentro de nuestro ejercicio? 5) ¿Cuántos cambios proponemos respaldados en el método científico?

Deming se centra en la «Reducción de la variación».

En este sentido, podemos decir que los procedimientos del trabajo social sanitario contribuyen directamente a esa reducción de la variación. La definición de «Procedimiento» avala dicha afirmación. Por tanto, los procedimientos y protocolos de trabajo social sanitario son el primer eslabón en la garantía de la calidad total de los servicios que ofrecen sus profesionales.

Barcelona, 19 de agosto de 2019 – Dolors Colom Masfret